Nach der Schadenmeldung kommt ein Schreiben: Der Versicherer fordert weitere Unterlagen an. Viele Kunden lesen das als schlechtes Zeichen – dabei ist die Nachforderung der normale Betriebsmodus der Schadenregulierung: Der Versicherer kann nur erstatten, was er belegt sieht. Die Frage ist nicht, ob es eine Nachforderung gibt, sondern wie schnell sie sich erledigt.
- Die Nachforderung ist keine Ablehnung und keine Schikane – sie fragt nur nach den fehlenden Bausteinen der Akte.
- Die schnelle, vollständige, geordnete Antwort ist der wirksamste Beschleuniger, den der Kunde selbst in der Hand hat.
- Die x-te, sich wiederholende oder ausufernde Runde ist dagegen bereits ein Warnsignal – dort lohnt es sich, einen Makler einzubeziehen.
Warum fordert der Versicherer Unterlagen an?
Der Schadensachbearbeiter will drei Dinge belegt sehen: dass das Schadenereignis unter die Deckung fällt, wie hoch der Schaden ist, und dass die Obliegenheiten erfüllt wurden. Was die Meldung und die erste Akte nicht belegen, wird er anfordern: Rechnung, Bestandsnachweis, Protokoll, Gutachten, Erklärung. Je besser die Ausgangsakte ist – siehe Schadendokumentation –, desto kürzer fällt diese Runde aus; im Idealfall entfällt sie ganz.
Die gute Antwort auf eine Nachforderung
Sie folgt vier Regeln. Schnell: Jeder Tag, den die Antwort auf sich warten lässt, verschiebt die Entschädigung. Vollständig: alle angeforderten Punkte auf einmal – eine tröpfchenweise Antwort erzeugt neue Runden. Geordnet: in der angeforderten Reihenfolge, mit benannten Anlagen, einem Begleitschreiben, unter Bezug auf die Schadennummer. Dokumentiert: Auch in der eigenen Akte sollte festgehalten werden, was wann gesendet wurde (Dokumentenordnung). Können Sie etwas nicht liefern – weil es das nicht gibt und nie gab –, schreiben Sie das ehrlich, mit Begründung: Schweigen ist schlimmer als eine verneinende Antwort.
Wann signalisiert die Runde ein Problem?
Die Nachforderung wechselt die Kategorie, wenn sie sich wiederholt: Dasselbe wird ein zweites Mal verlangt, Sie erhalten einander widersprechende Anfragen, oder das angeforderte Dokument steht erkennbar nicht mit dem Schaden in Zusammenhang. Eine sich hinziehende, ausufernde Runde kann überlastete Sachbearbeitung sein – sie kann aber auch eine sanfte Vorbereitung einer Ablehnung sein. In diesem Fall lohnt es sich, den Fall strukturiert zu eskalieren: ein zusammenfassendes Schreiben über die bisherigen Runden, eine Fristsetzung und die Einbindung des Maklers – das ist bereits die Kategorie der ins Stocken geratenen Fälle. Die gute Nachricht aus der Erfahrung: Bei gut dokumentierten Kunden, die schnell antworten, kommt es selten so weit – das häufigste Ergebnis ist die Entschädigung, und die Lehren daraus fließen in die nächste Hauptfälligkeit ein.
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