A kárbejelentés után levél jön: a biztosító további dokumentumokat kér. Sok ügyfél ezt rossz jelnek olvassa – pedig a hiánypótlás a kárrendezés normál üzemmódja: a biztosító csak azt téríthet, amit igazolva lát. A kérdés nem az, hogy lesz-e hiánypótlás, hanem hogy milyen gyorsan fordul meg.
- A hiánypótlás nem elutasítás és nem vegzálás – az akta hiányzó tégláinak kérése.
- A gyors, teljes, rendezett válasz a leghatékonyabb kár-gyorsító, ami az ügyfél kezében van.
- A sokadik, ismétlődő vagy parttalan kör viszont már jelzés – ott érdemes alkuszt bevonni.
Miért kér a biztosító dokumentumot?
A kárrendező három dolgot igazoltan akar látni: hogy a káresemény a fedezetbe tartozik, hogy a kár mértéke mekkora, és hogy a kötelezettségek teljesültek. Amit a bejelentés és az első akta nem igazol, azt kérni fogja: számlát, nyilvántartást, jegyzőkönyvet, szakvéleményt, nyilatkozatot. Minél jobb az induló akta – lásd kár-dokumentálás –, annál rövidebb ez a kör; ideális esetben el is marad.
A jó hiánypótlási válasz
Négy szabálya van. Gyors: minden nap, amit a válasz vár, a térítést tolja. Teljes: egyszerre minden kért tételre – a csöpögtetett válasz újabb köröket szül. Rendezett: a kért sorrendben, megnevezett mellékletekkel, kísérőlevéllel, kárszámra hivatkozva. Dokumentált: a saját aktájába is kerüljön be, mit, mikor küldött (dokumentum-rend). Ha valamit nem tud teljesíteni – mert nincs és nem is volt –, azt írja meg őszintén, magyarázattal: a hallgatás rosszabb, mint a nemleges válasz.
Mikor jelez problémát a kör?
A hiánypótlás akkor vált műfajt, amikor ismétlődik: ugyanazt kérik másodszor, egymásnak ellentmondó kéréseket kap, vagy a kért dokumentum a kárhoz láthatóan nem kapcsolódik. Az elhúzódó, parttalan kör lehet túlterhelt ügyintézés – és lehet puha elutasítás-előkészítés is. Ilyenkor érdemes az ügyet strukturáltan eszkalálni: összefoglaló levél az eddigi körökről, határidő-kérés, és az alkusz bevonása – ez már az elakadt ügyek műfaja. A tapasztalat jó hír: a jól dokumentált, gyorsan válaszoló ügyfél ügyei ritkán jutnak el idáig – a leggyakoribb kimenetel a térítés, a tanulságok pedig az évfordulóra épülnek be.
Kérdés a saját cégére szabva? Foglaljon 20 perces díjmentes konzultációt →
